Empatia yritystasolla, tyhmä sana mutta tärkeä asia?

Kumpi on kuluneempi käsite: empatia vai win-win? Oma vastaukseni on, että molemmat. Bullshit-bingossa näillä pääsee vahvasti rivissä eteenpäin. Mutta asia näiden taustalla on tärkeä. Empatia ei ole mitään sosiaalityötä tai lässytystä. Empatia, ainakin tässä yhteydessä, on toisen asemaan asettumista.

Empatiaa pidetään persoonallisuuden piirteenä. Edellä esitetyn määritelmän mukaan sen tarkastelu voidaan hyvin nostaa myös yritys-/organisaatiotasolle. Yritystason empatia on taustalla, kun pyritään win-win -ratkaisuihin. Yrittäjän ja toimitusjohtajan sähköpostilaatikko täyttyy ja puhelin kuumenee kiihkeiden myyjien lähentely-yrityksistä. Lähes kaikissa yhteydenotoissa on kyse siitä, että on joku tuote tai palvelu, jota myydään ”suu ja silmät täyteen”. Lähes aina unohtuu vuorovaikutuksellisuus ja ymmärrys siitä, miten potentiaalinen asiakas oikeasti voisi hyötyä tarjottavasta tuotteesta tai palvelusta. Yritystason empatiaa ei tunneta, kun mitataan kylmäsoittojen määrää tai painostetaan myyntibudjetissa pysymiseen. Sillä ”mukavuusalueella” ei ajatella, ainakaan asiakkaan etua.

Sitten on näennäisempatia. Myyjät opetetaan kyselemään asioita. Tässä ei välttämättä ole halu ymmärtää asiakkaan todellisia tarpeita, vaan kartoitetaan argumentit välihyväksymisten hakemiseen ja sitä kautta kaupan päättämiseen.

Todellinen yritystason empatia on sitä, että ymmärretään keskustelukumppanin eli potentiaalisen asiakasyrityksen tilanne ja tehdään sen jälkeen päätös, tarvitseeko asiakas tarjottua tuotetta tai palvelua. Eli hyödyttääkö se asiakasta ja miten. Itse uskallan olla tarjoamatta jopa asiakkaan haluamaa palvelua, jos näen, ettei se yhteisesti tehdyn pohdinnan perusteella hyödytä asiakasta.

Empatia ja ihmisten välinen kommunikaatio kulkevat käsi kädessä. Esimerkiksi omassa maailmassani perinteinen tarjouspyyntö- / tarjousmenetelmä on byrokratiaa, jossa nimenomaan eliminoidaan organisaatiotason empatian hyödyt. Haluan oppia tuntemaan potentiaaliset kumppanini, hyödyntää heidän vahvuutensa ja mahdollisesti hyöytyäkin kumppanin menestymisestä. Myyjän ei tarvitse olla ostajan vihollinen. Eivätkä mainitut roolit ole mustavalkoisiksi määritellyt.

Jaa artikkeli: